職場安全保衛戰之3 客戶：該離你多遠？

職場中除了公司內部同事之外，職場人最多接觸的莫過于自己的客戶，尤其對于一些銷售行業來說，客戶簡直就成了衣食父母。只不過這個“父母”有時候會幫助你，有時候也會倒打一耙。職場專家建議，用“兩棵樹”的觀念來對待客戶也許對彼此都更好。  

     抱怨：對你好有底線嗎？

    “客戶是什麽？客戶就是上帝。而我就是隨叫隨到的侍女。”在公關公司從事PR工作的Maggie大聲疾呼，似乎冬天的寒冷也中和不了她的火氣。 Maggie的工作時間已經和朝九晚五無關，而是徹底加入了朝九晚無的行列。這完全是因為客戶經常會在臨下班的時候打電話來要求緊急加班。“其實他們可以早點告訴我，我完全可以在工作時間內完成。”Maggie抱怨說，除此之外，我還成了客戶的快遞、保姆、翻譯等，身兼數職。比如說中午客戶要吃飯，直接一個電話要我去排隊等號，因為店里不接受電話預約；客戶的手機落在某個地方，會讓我去當快遞員。

    “光是辛苦工作也就算了，客戶有時還會向老板投訴。”Mike兩手一攤無奈地說，老板為了生意也只好讓自己的員工受點委屈了。這也助長了客戶的氣焰，客戶曾經就威脅我說做不好就讓老板把我換了。

    感謝：關鍵時刻靠你挺

    “客戶也是分類型的吧，遇到好的客戶，興許就會在關鍵時刻挺你。我曾經就遇到過一個救我于危難之中的客戶。”在銷售行業已經混的很資深的小孫，回憶起自己最初入行時也是感慨萬千。對于新人來說，最初的市場開拓是最艱難的，要活下去，就必須在規定的時間內開出第一單。當時小孫花了很長時間來跟一個客戶，已經初步取得了客戶的信任。但是突然有一段時間，小孫明顯感覺客戶又開始在回避他，不敢松懈的小孫只能繼續用行動來表達自己的誠意，因為給自己完成業績的時間只剩下10多天了。沒想到一個星期之后，客戶突然提出願意簽約，同時告訴他，之前有一個小孫的同事以更低的價格來找過，但是因為小孫的堅持和坦誠最終讓客戶選擇了和他合作。

    “當時聽了真是嚇出了一身汗，只能說這個客戶是我的貴人。也正因為這第一單，讓我在公司里有了一席之地。”

    分析：我們就像兩棵並排的樹

    “很多人覺得應該和客戶做朋友，但是這種朋友和生活中的朋友還是有很大的差別。”華東師范大學心理咨詢工作室講師潘繼東分析說，對于客戶，我們不需要把他當成假想敵，也不用逆來順受。客戶就是一個普通人，職場人處理這種關系的時候要分析自己的需求，同時兼顧客戶的需求。過分壓抑自己的感受，當不滿積累到一定程度后總會爆發，也會摧毀掉雙方的關系。

    “職場人和客戶之間的關系，就像兩棵並排生長的樹，可以互相遮風擋雨，但是又是獨立的兩個個體，成為一種健康的共生關系。”潘繼東建議說，一旦碰到沖突還可以借用“牛眼”理論來解決。解決時主要分成三步，首先對客戶的要求表示理解，第二步對此不做任何點評，但是要表達自己的內在感受，比如說“我對此感到擔心的是”，第三步可以征詢對方意見，比如問一句“你看怎麽辦呢？”。

    “這種溝通方式是一種生活態度。其實很多時候彼此的歧義不會造成沖突，真正造成沖突的是雙方的感受差異太大。所以努力縮小這種感受上的差異才是職場人處理客戶關系時應該努力的方向。”