聽懂顧客真正想說的話

當顧客說「你真的覺得錯了嗎？」

前一陣子，有個店長在店裡向顧客道歉，卻讓顧客變得更生氣。「你從剛剛就只會說『不好意思』，你真的覺得自己錯了嗎？」

當時顧客在抱怨食物裡有頭髮，沒想到店長的道歉讓顧客更生氣，因為店長Ａ一直說：「不好意思。」

儘管因人而異，但只要不斷重複相同的話，就容易讓對方覺得缺乏誠意。

此外，由於抱怨「異物」、「不適(在店內用餐後感到腹痛、嘔吐)」等問題的顧客一開始比較激動，所以只要應對稍微有瑕疵，顧客就會變得更生氣。

「簡直莫名其妙！」顧客把錢放下要離開時，Ａ趕緊說：「您不需要付錢，真的非常抱歉。」硬是將錢塞回顧客手裡。之後顧客就離開了。

食物裡有頭髮，原本就不應該收錢。如果收錢，顧客會覺得「他們竟然還敢收錢，真是沒道理」，甚至有可能打電話來要求：「把錢還給我！」

所以Ａ最後堅持不收錢是對的，只是在那之前，他可以處理得更好才是。

隔天，Ａ打電話向我報告這件事。

「為什麼你當時只說『不好意思』呢？」我問。

Ａ表示：「我以為只要道歉，顧客就會原諒我們。如果對方是故意找麻煩的奧客，我怕多說多錯，讓對方抓住話柄，向我們要求賠償…」

「其實你可以說明事情的來龍去脈，像是『有個員工忘了戴帽子』，接著坦承是自己的責任，『都是我沒有教好』，最後提出解決方法，『我們立刻幫您重做』，以取得對方的諒解。這一連串的過程，才是真正的道歉。」

Ａ說：「我知道了。」

「其實會抱怨的，有九成九是一般顧客，所以在處理客訴的時候，一定要以『顧客是對的』為前提來面對。」
最後我提醒Ａ處理客訴時應有的心態，並結束了這通電話。

我曾經在連鎖餐廳客服部經理的研習會上，聽說某大型連鎖餐廳的工讀生，當顧客反應「你們的食物裡有蟲」時，工讀生回說：「我們的食物都在工廠製作，不可能有蟲」，導致顧客大發雷霆。

要注意，當顧客說「食物裡有蟲」，並不是在向我們確認這個事實，而是在要求我們「想辦法處理」。