學會如何 "原諒人"

每天早上十點之前，即使在辦公室還看不到主管出現，我也絕對不會打手機找人，這時候，他們很可能還在家裡，萬一接到我的電話，心裡難免有種「老闆在盯梢」的負面感覺。

我常說：「你不給同仁摸魚，他就不幫你釣魚。」摸魚，就是給同仁們放鬆、甚至出錯的機會。不給這個空間，很容易變成高壓領導，逼著同仁喘不過氣，最後就是受不了壓力而離開，導致人員流動率高，對服務品質的影響，可能更甚於平日犯點小錯。

企業管理者，要管的是「總帳」，而不要算「分類帳」。舉個例子，很多大老闆都會選擇國內某知名國立大學的EMBA就讀。這間學校，常常是到了上課當天，才通知學員們更換教室；廁所打掃也不確實。但最終，這些「分類帳」，都無損它學術成就和地位的「總帳」。

因此，王品集團對同仁的管理也是如此，「揚善」和「懲罰」比例是九比一。工作壓力已經很大，若還得動輒接受懲罰，「我好沒面子，這公司我還要繼續待嗎？」當同仁心中開始有這個問號，他還願意繼續貢獻的心力就很有限了；有些公司每年甚至固定淘汰績效最差的五％人力，這也會讓人心惶恐，終日擔心自己還能在公司生存多久。試問，不安的員工，如何提供客人安心的服務呢？

人都會自我檢討，我們就是利用這一點：表揚前三名，但不特別處罰後三名，但同時，各項績效皆有明確的KPI指標。這樣，某分店業績落後，分紅可能還不到第一名十分之一，整間店早已愁雲慘霧，上位者不須再苛責，同仁便會主動找原因，最後不知不覺就進步！

服務業是將人性發揮到極致的產業，更是一種心理學，當老闆要學會如何「原諒人」的能力，若整天睜眼就是要挑同仁毛病，到頭來，同仁沒面子，老闆領導統御的能力會被質疑。這和小時候大家都聽過的「太陽與北風」故事，道理是一樣的，如果同仁犯一點小錯都不能原諒，就像是猛吹的北風，只是讓人更想抓緊身上衣服。即使同仁有本事釣魚，也不會多釣給你。反之，若偶爾給摸魚空間，如同太陽般的管理風格，才會讓人心甘情願挽起袖子，為公司全心付出。