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快樂使用經驗 聽顧客怎麼說

快樂使用經驗 聽顧客怎麼說

過去台灣習慣做代工,方式相對簡單,只要做好客戶指定的產品,不太需要花腦筋思考。可是當企業有意發展品牌時,推出產品的心態必需調整為「以使用者為中心」的設計思維,很多企業不見得知道該怎麼做,成為最大的挑戰。  

經濟部工業科長謝戎峰表示,台灣產業漸漸走入製造服務化,但是缺乏與顧客對話的經驗和能力。「聆聽消費者聲音其實是最難的技術」。

重視與顧客對話

明基電通產品技術中心總經理陳其宏以明基顯示器B2C(企業對消費者)的例子出發,分享明基如何清楚詮釋、傾聽消費者需求的過程。

明基顯示器鎖定電玩競賽遊戲領域,為了更了解消費者需求,明基向電玩世界冠軍希頓(HeatoN)與史邦(SpawN)請益,也針對顯示器販售國家,拜訪該國電玩遊戲最強的團隊,針對他們為了獲取勝利,需要何種顯示器?主動了解螢幕有何缺失應改進等問題,接納頂級玩家的意見。

他們觀察,這些專業玩家,玩遊戲並非追求娛樂,成為贏家是很重要的事,尤其是射擊遊戲連線對打時,能否立即發現躲在暗處的敵人,輸贏取決於0.01秒內,明基對此研發出更能清楚顯示畫面細節的顯示器,玩家可在觀看最舒適的狀況下贏得冠軍。

曾有人說:「當所有人都喜歡你的產品,表示沒人最愛你的產品,因為你沒搔到任何人的癢處。」明基懂得抓住目標市場,善加經營,切中消費者需求,以及清楚的品牌定位,讓明基顯示器市占率不斷攀升,也成為大型電玩競賽指定的贊助廠商。

蘋果手機因滿足使用者需求,創造銷售熱潮,是硬體廠商轉型時參考的例子。

他說,蘋果公司觸控產品能大受歡迎,是因為找到使用者真正的習慣和需求,觸摸是人類的本能,蘋果活化了此功能。

企業研發產品常有「讓消費者將就著用,因為技術只能做到這樣」的迷思,可是蘋果不願妥協,功能既然是消費者要的,就該由技術去解決。「找到真正使用者經驗,傾聽他們的心聲,技術就有意義」。

華碩電腦全球副總裁葉嗣平說,華碩推行多年的校園CEO培育計劃,曾經有一小組在訓練課程中拿到「腳踏車」的題目,希望以腳踏車為試題,訓練使用者設計思維。

團隊成員設定好訪談對象和地點後,在捷運站外問到一位騎腳踏車的中年女性,該車當初購買價錢為1,500元,用途以買菜為主。

後來小組在關渡水鳥公園遇到一位年約七、八十歲長者,他騎著真皮座椅的經典鋼管車,價格萬元起跳。

使用者設計思維

他們發現,腳踏車的「功能」只值1,500元,但是產品若能展現生活格調或產生消費者使用的滿足感,價值可達上萬元。

另一個例子是,在美國販售的計步器Nike Plus,背後連結的意義不光是計步器,而是注重身體健康的需求,於是產品設計雖屬於個人生活風格,外露的部分設計則能凸顯產品價值。

這個概念也能從手機價格觀察。葉嗣平說,市面上有零元手機,但也有手機動輒一、兩萬元以上,就是因為零元手機賣的是功能,高價手機賣的是價值,所以價格才會高出許多。

「商品只賣功能,價格容易被壓低,若能融入靈魂和價值,將功能提升至更高的層次,能定價至萬元以上」。

轉型品牌的過程,關注使用者經驗雖然重要,不能忽略的還有售後服務,兩者同樣是面對消費者重要的環節。

售後服務一輩子

陳其宏指出,有些企業對於售後服務較為被動,成為品牌銷售時易略過的一環,但是經營品牌,產品給予消費者的服務應該是「一輩子」。

舉例來說,當產品有瑕疵需送修,大約15天可維修完畢,全球有些地方則會長達40天,但沒有一位送修的消費者願意等太久,維修不應該跟地域有太大關連。

另外,明基以往電話客服過了下班時間,就會轉到海外,但是消費者觀看電視大多是在公司下班時間,如果產品出現問題,客服無法立即協助排除障礙,肯定會讓消費者留下不好的印象。

他說,銷售完成才是服務的開始,寧願多些客服成本,讓消費者有完整產品服務,因此客服後來改為24小時。

台灣產業從代工朝向品牌前進,洞察使用者價值的成熟階段,應試著思考消費者生活中的需求,從中找到產品帶來的價值,滿足了未被發掘的需求,可創造的商機將是無限。

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