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高雄/王文華同理心 幫住戶搞定問題

高雄/王文華同理心 幫住戶搞定問題

才上午八點多,城揚建設售服主任已抵個案現場,這裡巡巡、那裡看看,眼光總是在四周不停游移,上工還不到一小時,汗水已濕透整件制服,這位售服主任叫王文華,是的,和暢銷作家王文華同名同姓,同樣對自己工作充滿熱忱,是城揚售服部獲得住戶好口碑的「人氣王」。

王文華是城揚建設第一線的售服人員,目前負責「森美術」及「城品」兩個新案大大小小的事情,由於總是笑臉迎人、語氣平和,對住戶住家問題能立刻找到解決辦法,又有耐心,城揚建設總是賦予他接新案子的售服維修工作,因為他都能搞定。

今年四十五歲的王文華,是高雄工專土木科本科系,畢業後一直從事建築相關工作,曾在幾家建設公司及營造廠當過工地主任,對於萬丈高樓平地起的建築大樓工程細節非常熟稔,六年前,城揚在擴大售服部門編制時把他挖角過來,從整天在工地上面對工人的武場,轉換到面對住戶要好言相對的文場,王文華說自己幾乎沒有什麼調適期,很快就掌握到客服的重點。

這重點是什麼?王文華說,就是同理心。他能體會住戶花了幾百萬搬新家後,遇到問題時,一定是有情緒的,所以在第一時間跟客戶聯繫時,免不了被客戶念一頓,但他自己很清楚,是要幫住戶解決問題,所以不會被住戶的情緒所影響,接著會很客氣的跟住戶約時間到家裡面檢測問題出在哪裡,由於王文華態度誠懇,又把問題快速解決,住戶再怎麼火氣大,也會按捺下去。

「或許是因為天秤座個性吧,處理事情都會希望能平衡。」

王文華分析自己深受住戶肯定的原因,他說,時代在進步,很多工作都可以機械取代量產,但唯獨建築這一行,是百分之百的純手作行業,每個施工步驟、每項建材安裝,都掌握在工人施作點上,即使城揚對工務要求已經非常高標準,但也難保完全沒狀況,他會客觀的把問題點的責任歸屬釐清,不偏不倚,既維護城揚立場,也能保障住戶權益。

王文華說,深刻感受公司強化售後服務的重視與決心,他說,公司資料庫會分析整理每個案場發生的問題,再把問題回饋到下個案場進行修正,「所以城揚房子愈蓋愈好,關鍵就在這裡。」

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